上半年保监会受理信访投诉16654件 同比上升8.02%

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中国金融网2017年9月21日电2017年上半年，保险业认真贯彻落实全国保险监管工作会议精神，做好信访工作，有效维护了信访秩序和保险业整体稳定。上半年信访投诉情况报告如下:

一、信访的基本情况

(一)投诉总数。2017年上半年，中国保监会共受理信访投诉16654件(包括信访、电话、互联网和来访投诉)，其中社会部门受理1921件，保监局受理14733件。从信访渠道看，有1711封来信，12767次电话投诉和634次网上投诉，1542批和3556次访问(其中131批和1123次5人以上访问)。

(二)投诉内容。2017年上半年，有效信访15779件，其中消费者合同纠纷投诉14358件，占91%；保险机构违法违规举报167起，占1.05%；反映保险机构内部管理问题995个，占6.30%；191条建议，占1.21%；其他68件，占0.43%。

二、信访中存在的问题

(1)从来信和投诉的总数来看，与去年同期相比，有了明显的增长。2017年上半年，中国保监会共受理信访投诉16654件，同比增长8.02%。其中，来信投诉、网上投诉和来访投诉分别增加了9.6%、8.5%和8.6%；集体上访1542批，3556人次，分别增长15.7%和18.3%；报告了978起违反保险的案件，受理了424起案件。截至6月底，共核实违法案件139起，涉案金额2.07亿元，均比去年同期增长。

(二)从信访投诉来看，内容是多样化的。2017年上半年，上访者反映的问题开始涉及市场和保险监管的新情况、新问题，包括汽车保险承保、理赔、中介等领域的审批标准、汽车保险电子保单、保费下调等政策，以及监管人员职责不当引发的投诉。反映保险公司内部管理问题，主要是投诉高级管理人员侵犯群众利益、贪污受贿、以权谋私、人事任命不公等。同时也反映出销售人员的入境手续不规范、出境手续办理不及时、销售人员押金退还不到位、与保险公司发生劳动纠纷等问题。，导致信访矛盾和投诉的激化。

(3)从来信来访的比例来看，消费者投诉问题突出。2017年上半年，群众来信来访15775件，其中消费者合同纠纷投诉13305件，占84.34%，问题突出。首先，汽车保险索赔。主要包括调查和定损不及时、定损价格低、定损单发放不及时，造成定损部分争议；损失理算人的承诺与公司的最终支付不一致，不能按照新《保险法》规定的时间和程序支付；对指定维修单位不满，补偿制度不完善等。第二，健康保险和意外保险索赔。在是否投保疾病、所用药物是否属于赔偿范围以及承保率等问题上存在很大差异。第三，保险售后服务。一些旧类型的保险不提供通知支付服务，导致保单失效和账户注销，导致客户不满和投诉。

(4)从信访主体来看，制度性违法相对集中。2017年上半年，中国保监会收到保险法人机构(不含中介机构)举报29起，同比增长93%。一是反映了机构网上销售和销售渠道的违规行为；二是反映高管违规收费、偿付能力数据不真实等财务违规行为；三是反映股东的公司治理违规行为，如通过提高股权水平和使用非自有资金出资逃避监管；第四，它反映了资金使用中的违规行为，如利用大额协议存款转移利益。这些问题暴露了一些保险机构财务管理混乱的现状。

(5)从信访投诉对象来看，高管违规问题突出。2017年上半年，共有103起案件，占11%，其中18起案件得到核实，比去年同期增长100%。这种信访举报不仅反映了保险机构高级管理人员任用和管理中存在的监督问题，也反映了保险机构高级管理人员在职业、腐败、生活方式等方面的违法违规行为。

(6)从投诉涉及的保险种类来看，汽车保险领域的违规行为屡禁不止。2017年上半年，上海、湖南、新疆等24个保监局共核实涉及车险市场的违法举报53起，涉案金额1.55亿元，与去年同期相比，涉及面更广(增长71%)，核实案例更多(增长92%)。一些财产保险公司盲目攀比，通过减费承保、异地承保、虚假中介、虚假费用、油卡购物卡、购买保险商品等各种非法手段进行不正当竞争，严重扰乱了车险市场秩序。

(七)从风险来信和投诉来看，非保险金融产品存在诸多问题。2017年上半年，部分保监局监管发现，部分保险公司销售人员离职到私募股权基金、p2p等平台或机构销售非保险金融产品，并利用原保险公司的大量客户信息向现有或潜在的保险客户销售非保险金融产品。他们有的以保险消费者的名义投诉并要求退保，有的诱导客户撤回保单购买非保险金融产品，有的保险消费者盲目参与金融欺诈和非法集资，导致非法集资风险较高。

(8)从来信来访的投诉来看，跟踪访问和寻访事件时有发生。自2016年以来，跟踪和骚扰探访现象变得更加普遍(185批，5人以上集体探访1，544人次)，呈现出多次发生的趋势。一些上访者不按正常程序办事，提出各种不合理的诉求，使投诉难以处理；一些信访人对投诉处理不满意，聚集群众到政府机关和单位进行走访，容易导致矛盾蔓延和风险升级，给信访工作带来很大压力。特别是一些复杂的案件，涉案金额大、涉及面广，聚众纠缠、走访的情况时有发生，严重干扰了监管部门的工作秩序和保险公司的正常运营。

第三，下一步

针对信访人反映的监管问题，各保监局要抓紧研究、改进和完善监管工作；为反映保险公司内部管理问题，各保险公司应加强内部管理，完善相关工作制度，避免类似情况再次发生。中国保监会将认真贯彻落实第八次全国信访工作会议精神，按照梁涛副主席在保险业信访工作会议上的部署要求，围绕以下工作重点:

(一)结合信访基本业务检查，提高基本业务办理水平。一是进一步规范行业信访登记受理。督促行业信访归口管理部门严格按照《信访条例》和《中国保监会信访办法》的要求，准确及时登记信访，全面梳理信访台账及相关流程，通过自查自纠发现工作漏洞，及时改进。二是加强信访监督，特别是转送信访的监督。对于职责范围内的信访，要求一切都要解决，而且每一件都有回音，并及时妥善地解决信访纠纷。第三，督促被访单位严格履行告知义务，按照中国保监会《信访办法》的要求，在规定期限内及时告知信访人，保障信访人的知情权和监督权。

(二)突出信访工作重点难点，加强保险信访风险防控。一是加强信访信息的综合分析。进一步增强政治敏锐性，关注社会热点筹资问题，梳理和收集社会状况和公众意见，加大政策专项调查分析和群体信访力度，有针对性地提出改进工作和完善政策的建议，更好地为科学决策服务。二是加强信访风险的预判和预警。要加强对信息苗头和倾向的跟踪分析，及时掌握信访动态。完善重要敏感信访举报机制，妥善处理极端信息，完善应急预案，最大限度避免极端行为和大规模聚集。加强信访舆情监控，及时有效应对敏感舆情。第三，做好关键时期的信访工作。加强统筹协调，精心部署，做好重大活动期间的信访工作。进一步完善信访异常联动处置工作机制，配合相关部门依法处理信访活动中的违法行为，维护信访秩序。

(3)着力打好基础，推进保险信访法制化。一是进一步规范信访基本业务。根据国家信访局的要求，我们将全面贯彻落实《信访条例》，研究细化各环节的具体标准和要求，加强保险信访部门与主管部门的工作对接，确保标准统一、程序规范、职责明确、衔接顺畅。要加强对信访基本业务的定期检查，切实纠正工作中的违规行为。加大对人民满意度测评的宣传和指导，充分利用满意度测评结果，迫使他们改进工作。第二，进一步落实信访法制化的步伐。严格实行信访分离，依法制定信访工作程序，加强宣传引导、教育培训、监督检查，促进有效落地。深入开展律师参与保险信访，建立健全律师和法律顾问制度。

(4)努力控制增、减、存，全力解决保险信访问题。第一，加大工作力度，及时解决本地问题。深入开展领导干部访问，把群众反映强烈、影响地区和谐稳定的热点难点问题纳入领导班子，集中资源，集中力量，推动解决。继续加强信访工作，依法逐级推进信访工作，完善信访简易处理配套措施，强化先处理责任，努力解决群众反映的问题和矛盾，减少矛盾和问题的积累。二是继续推进信访积压案件的解决。继续加大工作力度，解决尚未解决的信访案件；对于那些已经解决的，巩固工作的有效性，防止重复。依托信息系统，加大对信访工作的实时监控力度，使积累的信访案件能够日复一日地被发现和解决。

(五)坚持严格、实事求是，落实保险信访责任制。一是全面推进保险业信访责任制的实施。深入贯彻落实《保险信访责任制实施办法》，进一步增强各级领导干部和工作人员通过宣讲解释、案例解释等方式做好信访工作的责任感。充分利用监督、评估等信访手段，加大信访执行力度。全面落实信访目标管理制度，推进各级信访责任书的签订，做到目标明确、责任明确、措施明确。第二，严肃信访责任。对于因决策不当、不作为或混乱造成的信访，或矛盾激化的，要严格按照有关规定，提出问责建议，并确立明确的问责方向和严格的问责责任。建立健全失职、违约典型问题通报制度，在保险系统内公示问责责任。

(六)提升信访应急能力，及时化解重大风险。一是进一步建立和完善行业信访应急机制，完善重大信访突发事件报告制度，强化保险公司应急工作第一责任人的责任，细化分工，层层传递责任压力，要求公司及时报告出现的、突发的、趋势性的风险，尽快将信访风险化解在萌芽状态。所有未能有效履行风险防控职责、应急响应不当的机构和人员将被严肃追究责任。二是严格执行信访制度和单位领导信访接待日制度，定期检查保险公司信访稳定机制建设、人员配备和矛盾纠纷排查化解情况，对工作不力的保险公司提出限期整改要求。第三，要加强信访工作人员的政策学习和法制教育，增强他们依法办事的能力，自觉把法治思想贯穿其中，不断提高信访工作人员的综合素质。

(七)搞好科技创新，不断提高保险信访信息水平。一是将现代科技与信访干部的创造力相结合，推进信访工作机制创新和现代科技应用，努力开创适应群众新需求的保险信访工作新模式。二是利用大数据等技术自动提取、接受、传递和分配信息，进行多因素组合、筛选，自动解读和筛选重复信访，最大限度地利用信访资源；三是加大宣传力度，让上访者广为人知，愿意利用网上信访服务平台反映诉求，探索网上信访工作代理制度，引导和帮助他们进行网上信访，推动从“上访”到“网上走访”的转变；四是牢固树立用数据说话、用数据决策、用数据服务的意识，利用好信访大数据，有针对性地调整优化管理和决策，增强保险信访的前瞻性和主动性；五是要加强信访数据资源的深度挖掘和综合分析，准确把握人民群众诉求表达的新变化、新特点，及时发现前端工作中的普遍性和趋势性问题，及时提出改进保险工作、完善保险政策的建议，促进保险业科学健康发展。

(八)立足履行职责，建设一支强大的保险信访干部队伍。一是加强思想政治建设。教育引导广大保险信访干部树立核心意识和从众意识，坚持政治信念，坚定政治立场，采取准政治取向，强化责任，认真履行职责，切实落实中央政府关于信访工作的决策部署。第二，注重提高能力和质量。根据《国家信访局关于印发〈关于加强和改进信访系统干部教育培训工作的意见〉的通知》(发[2016]10号)，年底前，我们将重点对保监局信访干部和保险公司信访工作人员进行教育培训。 不断提高依法处理投诉的综合素质和能力，努力建设理想信念更坚定、党性原则更强、作风纪律更好、能力素质更强、工作方法更丰富的保险信访投诉队伍。

来源：罗马观察报